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市場總監說：「客戶的需求是八分，我們要盡十二分的努力去滿足，這沒有什麼問題。」
「不，這有很大的問題。」楚識琛反駁，「銷售為了拿下項目，過度承諾，後續研發部門無法交工，如果加大投入又產生預算緊張的問題。最終客戶拿到不符合承諾的產品，導致不滿，也就不會再跟亦思繼續合作。」
研發部主任頻頻點頭，附和道：「我同意。」
楚識琛說：「客戶購買亦思的系統，後續要維護、優化，進行續費，一個需要續費的項目，代表這不是一錘子買賣，必須要考慮後面的風險。」
在客戶流失前，會經歷很長一段時間的拉扯，甲方和亦思互相推諉，業務部門和研發部門互相抱怨，既損害公司的對外形象，又造成內部矛盾。
期間產生的預算追加、違約金等等，就形成了所謂的「爛帳」。
李藏秋問：「你的意思是，客戶不滿意就退款？」
楚識琛回答：「是產品有問題就退款，表面看來是為了保障客戶權益，實際上是為了約束自我。產品A就是A，B就是B，項目的每個環節必須嚴謹，不能開空頭支票，不能為後期留下隱患。」
楚識琛一口氣說罷，問：「各位意下如何？」
項明章道：「其實國外部分公司在推行退款制度，效果還不錯。」
研發部主任用玩笑的口吻表明立場：「那可以試試嘛！」
李藏秋說：「推行一個機制不容易，尤其跟員工的薪資績效掛鉤，很多成本是看不見的。」
楚識琛道：「客戶不滿，亦思口碑下滑，這種隱性損失才是看不見的。借財務內控這個機會，把機制設立得足夠公開、透明，相信成本可以把控。」
李藏秋說：「識琛，我怕你是紙上談兵。」
項明章合上文件夾：「是紙上談兵還是一擊得勝，那就要看大家有沒有改變的決心了。」
這話幾乎表明了態度，楚識琛跟著說：「窮則變，變則通，一次嘗試而已，又不是背水一戰，對不對？」
眾人觀察著風向，有真心贊同的，也有含混不詳的，總之沒有人提出異議。
會議結束，大家很快走光了，偌大的會議室只剩項明章和楚識琛兩個人，投影儀關閉，懸垂的幕布變成了空白。
楚識琛關上電腦，說：「退款這件事是我早上偶然想到的，會上直接提出來，倉促了些，下次我會先打報告。」
項明章倒沒追究，說：「李藏秋剛才有句話很對，推行一個機制不容易。口頭的東西不算數，你這周做一份詳細的計劃書交給我。」
計劃書相當於開啟一項提案的鑰匙，由楚識琛來做，意味著他會跟進亦思之後的「整改」。
「好，我會盡力去做的。」楚識琛禮貌得有些疏遠，「謝謝項先生支持。」
項明章說：「我是否支持只取決於符不符合公司的利益，跟誰提出的沒有關係，你大可放心。」
楚識琛離開椅子，把東西摞起來單手拿著，聲調比幕布上的虛影還淡：「當然和我沒關係，我沒有不放心。」
項明章說：「那樣最好。」
兩個人一言一語，自始至終誰也沒看過誰。
中午佰易的CEO段昊約了項明章吃午餐，差不多該出發了。
一路上，楚識琛坐在商務車的尾部沒抬過頭，他捧著平板電腦看佰易的資料，以防等會兒用餐的時候不夠熟諳。
餐廳在一間會員制俱樂部里，商務車駛入地庫，停在項明章的專用車位上。
這種應酬時間不會太短，楚識琛下了車，對司機說：「你去吃點東西喝杯咖啡，走之前我通知你。」
司機打開後備箱，裡面放著一個獨立的小冰箱，說：「我帶了個漢堡，今天我太太過生日，留點肚子晚上去大吃一頓。」
冰箱旁邊還有一隻四方禮盒，磨砂黑色，燙金的字母標，楚識琛說：「這一定是送你太太的禮物。」
司機連忙擺手：「不不，這是……這是項先生的。」
項明章接到段昊的信息，問他有沒有忌口的食物，回復完走到車尾聽見一耳朵，問：「什麼我的？」
司機說：「周日那天早晨，您讓我送一套衣服到公司去——」
項明章打斷：「沒印象。」
那天時間太早，哪家商場都沒開門，司機不得已找了一間訂做西服的老店，花三倍價格買了一套給其他顧客訂做的成衣，並且不能退換。
結果項明章讓扔掉。
司機沒捨得，就暫時在車上放著，他怕老闆誤會他私吞，趕緊道：「您忘了？還有一份燕窩粥。粥我喝了，不能浪費糧食，但這身西裝我就是想穿也穿不上，所以先擱在這兒了。」
楚識琛後知後覺地反應過來，在一旁沉默。
項明章煩道：「那你擱著吧。」
司機不明就裡，以為項明章不要是因為尺寸不合適，越描越黑地解釋：「都怪我那天沒睡醒，記錯了您在電話里說的尺寸，買的不合身。」
項明章只想讓對方住口：「行了，你自己看著辦吧。」
司機抹把汗，習慣性地找楚秘書救場，還自以為急中生智：「我感覺楚秘書穿挺合適的，要不送給楚秘書吧？」
項明章：「……」
楚識琛本欲裝聾作啞，偏偏躲不開，他不好意思讓司機為難，也怕囉嗦下去惹人懷疑，說：「好，今天下班我帶走。」